En avril 2025, un menu en trois temps pour nourrir notre qualité au quotidien

1^er temps - Le 6ᵉ cycle de certification

Ce qui change, ce qu’il faut comprendre :

Depuis plusieurs mois, on entend parler du 6ᵉ cycle de la certification HAS. Certains voient ça comme un nouveau stress. D’autres se demandent ce que ça change concrètement. Alors, ensemble, prenons quelques minutes pour poser les choses simplement : qu’est-ce qui évolue vraiment, et comment allons-nous avancer ensemble ?

Un cap plus exigeant, mais plus proche de notre travail réel. Ce 6ᵉ cycle vient renforcer ce qu’on vit déjà au quotidien : mettre le patient au centre, faire vivre la qualité dans les actes, pas seulement dans les écrits, et sécuriser nos pratiques.

Les grands changements à avoir en tête :

• 21 critères impératifs désormais (contre 17 auparavant). Ce sont des critères « à ne pas rater »: si l’un est négatif, on risque la suspension ou le refus de certification.
• L’expérience patient est au cœur : on ne regarde plus juste nos documents, on suit la vraie expérience vécue par les patients.
• Le fonctionnement d’équipe est examiné : parcours traceur, traceur ciblé (isolement, ECT, secteur interventionnel), audit système.

Autre évolution importante : la santé mentale devient une priorité nationale.
Les pratiques autour de l’isolement, du risque suicidaire et du suivi somatique seront observées avec beaucoup plus d’attention. Nous serons donc particulièrement attendus sur ces dimensions dans nos établissements.

Le 6ᵉ cycle introduit aussi des outils plus lisibles :

• Un maximum de 21 fiches anomalies (une par critère impératif).
• Une approche plus transparente pour comprendre immédiatement les écarts et engager les actions correctives.

Enfin, ce cycle renforce la nécessité d’une auto-évaluation régulière, portée par l’ensemble des professionnels, en lien étroit avec les usagers. L’enjeu est donc simple… Parvenir à démontrer ce que nous sommes vraiment : des professionnels engagés auprès des patients, qui savent faire vivre la qualité au quotidien.

Les critères impératifs et leur réalité de terrain

Respect de l’intimité et de la dignité du patient

Au-delà de la qualité des locaux ou du respect physique, ce critère englobe aussi la protection du secret d’un échange, l’intimité d’une confidence. Cela introduit également tout le travail que nous allons mener sur nos pratiques en termes de protection et sécurisation des données, et ce à l'échelle CEREP-PHYMENTIN. Dans nos hôpitaux de jour, où la parole est souvent un outil thérapeutique central, cet aspect doit être vécu concrètement à chaque étape du parcours.

Consentement libre et éclairé

Nous devons continuer d’expliciter dès l’admission, et même avant, qui nous sommes, nos modalités d’accompagnement et de soins. Traduire correctement pour les personnes ensemble des informations qui doivent être portées à sa connaissance. La traduction, ici, n’est pas qu’une question de langue : c’est une question de pédagogie adaptée. Au même titre que les établissements médico-sociaux nous sommes vraiment garants et avant la délégation de transmettre l'information sur leurs droits aux personnes. Il vous est donc fortement recommandé voir imputé d'adapter l'ensemble de nos communications aux spécificités des publics accompagnés.

Nous travaillerons donc en lien étroit avec le service communication pour garantir des supports compréhensibles et favoriser une véritable adhésion libre et éclairée.

Prise en charge médicamenteuse

La qualité du circuit du médicament sera regardée avec attention. Ici, le plus important est bien que nos procédures correspondent strictement aux pratiques réelles : de la prescription au stockage, jusqu’à l’administration. C'est sur ce point-là que nous allons nous auto-évaluer, et pourquoi pas par un système d'audits croisés… nous deviendrons donc les experts visiteurs d'autres établissements de CEREP-PHYMENTIN.

Santé mentale et psychiatrie

Dans le cadre de la priorité nationale donnée à la santé mentale, les critères liés à l’isolement, la contention et tout ce qui s’y apparente, la prévention du risque suicidaire et le suivi somatique seront au centre des observations. Nos pratiques dans les hôpitaux de jour doivent démontrer un respect rigoureux de ces enjeux.

Gestion des risques et culture du signalement

L’objectif est de faire vivre une culture du signalement ouverte, non culpabilisante, où chaque événement devient une opportunité d’apprentissage. Mais surtout de sortir du signalement majoritairement lié à des questions de maintenance et de travailler sur l'observation de se lier un autre fonctionnement et nos méthodes.

Une charte institutionnelle viendra prochainement accompagner cette dynamique, en lien avec le suivi de nos indicateurs qualité. Un suivi que nous allons également auditer.

Les prochaines étapes ?

Nous avons plus de temps que dans le médico-social pour avancer sereinement, la première étape serait, de relancer petit à petit (pour ceux qui s’étaient arrêtés aux COPIL Qualité par établissement. Je viendrai à votre rencontre, pour prolonger cet accompagnement sur le terrain.

Gardons en tête que la certification n’est pas une épreuve : elle doit être la reconnaissance de la qualité que nous faisons vivre chaque jour, ensemble, au service des patients.

 

2^e temps - Avancer ensemble : de l’autodiagnostic aux actions concrètes

Depuis plusieurs mois, l’ensemble des établissements médico-sociaux de CEREP PHYMENTIN est engagé dans une démarche de préparation à l’évaluation qualité HAS. Comme vous le savez ce chemin a débuté par un autodiagnostic approfondi, réalisé établissement par établissement, en mobilisant les équipes autour de la question essentielle : comment articuler au mieux nos pratiques professionnelles et les exigences du référentiel ?

Cet autodiagnostic a permis de dresser un état des lieux précis :

• Identification des points forts : engagement des équipes, attachement à la bientraitance, respect des droits fondamentaux.
• Détection des axes d’amélioration : formalisation des pratiques existantes, traçabilité des actions, gestion documentaire, participation des personnes accompagnées.

Sur cette base, chaque établissement a élaboré son propre plan d’action, validé en COPIL, avec des objectifs concrets, des échéances réalistes et une dynamique d’amélioration continue pleinement assumée.

Afin de garantir la transparence et l’appropriation collective, tous les comptes rendus de ces travaux sont désormais accessibles sur la plateforme AGEVAL. Ainsi, chaque professionnel peut ainsi suivre les travaux du COPIL Qualité de son établissement.

Parallèlement, pour soutenir les équipes dans leur quotidien, des fiches pratiques ont été conçues. Elles seront progressivement affichées dans tous les établissements, côté personnel.

Cette dynamique d’appropriation collective, s’est déjà incarnée sur le terrain. Lors de ma première visite en réunion d’équipe au CMPP Saint-Michel, l’accueil a été remarquable : ouvert et constructif. Un grand merci encore à toute l’équipe. Ces échanges servent à prouver combien l’évaluation ne doit pas être perçue comme une sanction, mais bien comme une opportunité de faire reconnaître ce qui est vécu et transmis chaque jour auprès des enfants, adolescents, jeunes adultes et familles que nous accompagnons.

Dans cette continuité, je viendrai prochainement rencontrer toutes les équipes des établissements médico-sociaux (en plus des COPIL qualité de chaque établissement), pour poursuivre ces échanges de terrain : écouter les besoins, répondre aux questions, et valoriser les initiatives déjà engagées.

Aussi, nous travaillons sur un nouveau projet s’intitulant : « Le saviez-vous ? ». Il s’agit d’un nouvel outil de sensibilisation qualité. Ainsi, je vous proposerai régulièrement de courtes questions de sensibilisation, pour nous aider à avancer ensemble, de manière ludique et éducative, sur les différents points de nos référentiels qualité.

Il ne s’agit pas d’une évaluation, mais d’un moyen supplémentaire de :

• Découvrir ou redécouvrir des notions ou concepts essentiels
• Échanger autour des bonnes pratiques
• Approfondir notre culture qualité au rythme de chacun

Les résultats globaux seront partagés dans la newsletter du mois suivant, toujours dans un esprit d’apprentissage collectif et bienveillant.

Vous l’aurez compris, l’objectif est clair : ne pas subir l’évaluation, mais l’aborder comme une reconnaissance de notre engagement professionnel.

Les éléments clés sont en place :

• Les documents essentiels sont actualisés ou en cours d’actualisation (projets personnalisés, règlements, procédures de gestion des risques, participation des usagers…) ;
• Les actions correctives sont identifiées et suivies ;
• Les professionnels sont progressivement sensibilisés aux attendus du référentiel ;
• Les outils sont à disposition pour faciliter la mobilisation de chacun.

Ensemble, nous construisons une dynamique qui nous ressemble : exigeante mais humaine, rigoureuse mais souple, ambitieuse mais fidèle à notre culture clinique.

Et n’oublions pas que l’évaluation qualité HAS n’est pas une fin en soi : c’est une étape parmi d’autres dans notre cheminement commun vers un accompagnement toujours plus respectueux, plus éthique, plus engagé.

 

3^e temps - Le Projet d’Accompagnement Personnalisé : un outil sur-mesure pour une qualité sur le terrain

Je rabâche, je sais, mais ce mois j’aimerais vous faire un nouveau focus sur la démarche qualité des établissements médico-sociaux.

Il y a des expressions qu’on entend souvent dans nos métiers : « projet personnalisé », « démarche participative », « co-construction avec la personne ». Elles sont belles, elles sont fortes, mais elles peuvent aussi sonner creux ou perdre leur sens, si on ne s’interroge pas sur comment elles se traduisent concrètement dans nos pratiques.

Alors dans cette lettre, faisons toute la lumière sur un outil central de notre quotidien : le Projet d’Accompagnement Personnalisé, ou PP pour les intimes.

Premièrement, accordons-nous sur le premier fait que ce n’est pas un document de plus, mais bien un document vivant ! Oui, au-delà de son caractère réglementaire, cet outil se veut être la boussole qui rythme de manière juste, éthique et complète le parcours des personnes.

Nous étant mis d’accord sur le fait que ce « PP » ne signifie pas « Papier Parasite », « Papier Pas utile »😊, nous pouvons continuer sur un deuxième point : le projet personnalisé c’est avant tout une histoire de rencontres. La rencontre entre une personne, ses attentes, ses besoins… et nous, professionnels, qui avons à cœur d’y répondre avec respect, pédagogie et intelligence collective.

Il y a quelques attendus sur nos typologies d’établissements ; des principes simples mais essentiels que nous devons partager :

• La personne exprime ses attentes et ses souhaits sur ce projet qui est le sien.
• L’équipe professionnelle évalue les besoins.
• Puis la co-construction commence : on élabore ensemble, et l’entourage est associé, si la personne le souhaite.
• On mobilise des ressources internes et externes (parce que tout seul, on va plus vite, mais ensemble, on va plus loin).
• Et surtout : on met à jour le projet à chaque évolution de situation, pour ne jamais accompagner « à côté ».

Ce projet est un fil conducteur qui intervient donc tout au long de l’accompagnement ! La bonne nouvelle ? C’est que dans l’esprit nous le faisons déjà, mais que l’on doit rendre lisible…  Lisible pour les familles, lisible pour les autres parties prenantes concernées mais aussi lisible pour nous car même si beaucoup d’éléments du projet personnalisé sont déjà dans nos pratiques et nos réflexions quotidiennes, sans une formalisation claire et partagée, il reste difficile d’assurer une réelle maîtrise collective… et donc d’en garantir toute la portée pour la personne accompagnée. C’est une traçabilité au service du projet (pas l’inverse) : les besoins sont évalués, les actions sont validées, le suivi est partagé. On sait ce qui a été fait, ce qui reste à faire, et on mesure les résultats. La documentation devient un outil au service du projet, pas une contrainte de plus.

Ainsi, voici comment il intervient dans les grands temps :

La préadmission :

Dès cette étape du parcours, parce qu’on apprend à connaître l’histoire de vie de la personne, ses habitudes, ses envies (et ce qu’elle ne veut surtout pas, ce qui est parfois tout aussi essentiel). Si elle le souhaite, son entourage est associé d’entrée de jeu. Dès cet instant, une première ébauche de projet se dessine.

(N.B. : c’est à nous qu’incombe la charge d’informer que la famille a le droit de demander, à ce que son entourage soit associé à son accompagnement).

Puis vient l’admission :

On affine, on précise, on coconstruit. La personne partage ses attentes (objectifs de vie, ses ambitions, ses rituels). Nous, professionnels, nous évaluons ses besoins (on identifie des ressources, les risques liés à ce parcours, les soins et/ou l’accompagnement éducatif nécessaire, et on mobilise des partenaires).

Ce sont les premières pierres d’un accompagnement adapté, un accompagnement « personnalisé ». Pour le faire, la HAS nous recommande de s’appuyer sur des grilles et outils d’évaluation concertés et validés. Premièrement parce cela fait sens de s’accorder sur des bonnes pratiques, c’est fondamental, mais surtout, cela nous permet de s'assurer en équipe que nos méthodes restent cohérentes et fidèles à notre promesse de soin, qui nous sommes : notre Projet d’Etablissement.

Ensuite, tout au long de son parcours :

Car le projet évolue, au rythme des besoins qui émergent et des envies qui changent. Ce n’est pas figé, c’est vivant ! On révise, on ajuste, au moins une fois par an… et plus si nécessaire. Et révisé ce n’est pas refondre le projet (sauf si nécessaire) c’est faire le point sur ce qui fonctionne ce qui ne fonctionne pas, puis ajuster…

On évalue les risques pour mieux anticiper (et sécuriser). Spoiler alert : c’est (à juste titre) obligatoire et très précis… Les risques liés aux conduites, à la santé, à la vulnérabilité ou encore à la participation sont scrutés, anticipés et traités. Oui, ça prend un peu de temps, mais ça en fait gagner beaucoup sur le long terme, en évitant les mauvaises surprises.

En clair, les piliers de cette démarche sont : le sens, les droits, la méthode, et l’écoute.

Cette approche du projet personnalisé s’inscrit dans une démarche qualité plus large que nous portons ensemble au sein des établissements médico-sociaux de CEREP PHYMENTIN que vous trouverez ici.

 

 

Les droits des personnes accompagnées : un guide de voyage… qui n’est pas un mode d’emploi

S’il y a un sujet qui fait consensus (ou presque) dans le secteur du soin et de l’accompagnement c’est bien la question des droits des personnes.

Pour commencer, les droits des patients dans les établissements de santé (établis par le Code de la Santé Publique) et ceux des personnes accompagnées en ESSMS (établis par le Code de l’Action Sociale et des Familles) reposent sur une même ambition : garantir la dignité, le respect et l’autonomie de chacun. Si les établissements de santé se concentrent sur des enjeux médicaux immédiats, tels que l’accès aux soins, le consentement éclairé et la confidentialité, les ESSMS adoptent une approche plus globale, intégrant également les dimensions sociales, éducatives et médico-sociales sur le long terme.

Ainsi, mon propos de ce mois sera orienté pour les collègues des établissements médico-sociaux, en vue de leur préparation de l’évaluation HAS à l’automne 2025 mais restera pertinent pour les collègues des établissements sanitaires. Voyons-le donc comme une petite boussole qui nous aidera à mesurer les attendus de la loi ; histoire de garder le bon cap, quand, au détour d’un couloir, la vie quotidienne nous rattrape.

Pourquoi parler encore de droits ?

Parce qu’il arrive qu’on les confonde avec un référentiel administratif, un truc un peu répétitif, évident et creux. Pourtant, les droits des personnes accompagnées ne sont pas là pour alourdir nos journées ou compliquer nos actions. Bien au contraire ! Ces principes – le droit à la dignité, au respect, à la confidentialité, à la participation – sont des boussoles. Ils nous aident à garder le cap sur l’essentiel : accompagner chaque individu dans le respect de sa singularité.

La loi 2002-2 qui régit les établissements sociaux et médico-sociaux, les définit à travers 7 outils obligatoires à adopter dans les établissements :

1. Le projet d’établissement : coconstruit par les professionnels de l’établissement et à revoir tous les 5 ans avec la participation des personnes accompagnées et partenaires. Il doit notamment inclure les objectifs qualité et les fiches actions pour la période où il est établi,
2. Le livret d’accueil : loin d’être une simple brochure d’information, la loi indique qu’il explicite avant tout sur les droits des personnes et garantit les mesures en place contre la maltraitance. Il doit être systématiquement remis à l’accueil et être accompagné du règlement de fonctionnement, la charte de droits et libertés, l’annexe sur les personnes qualifiées du département (points 3, 4 & 6),
3. La charte des droits et libertés et ses 12 principes qui en plus d’être annexée au livret d’accueil doit être affichée pour les personnes accompagnées dans tous les établissements,
4. Le règlement de fonctionnement,
5. Le contrat de séjour ou le document individuel de prise en charge (DIPEC). C’est de ce document, établi dans le mois d’accueil, que découle un avenant que vous connaissez tous : LE PROJET PERSONNALISE.
6. La personne qualifiée
7. Le conseil de la vie sociale (CVS) ou autres formes de participation lorsque le CVS est techniquement impossible à mettre en place

Le droit d’être écouté (et vraiment entendu)

Le droit de participer aux décisions qui concernent son parcours est l’un des droits fondamentaux des personnes accompagnées. Pourtant, la participation ne se décrète pas, elle se construit. Il s’agit de permettre aux personnes accompagnées de s’exprimer, d’être entendues et, surtout, de voir leurs contributions valorisées.

Cela passe par des outils simples mais efficaces : des espaces d’échange comme le Conseil de la Vie Sociale, des supports d’information clairs (merci au livret d’accueil, mais aussi aux affiches, boîtes à idées, images permettant d’exprimer des sentiments et besoins) et la posture d’écoute active bienveillante qui est l’essence de nos métiers. Car au-delà des mots, il s’agit avant tout de favoriser la « voix » de tous.

Il est attendu qu’au-delà de l’accompagnement thérapeutique, nous intégrions aux révisions du fonctionnement et celles du projet d’établissement les personnes accompagnées et leurs représentants. Aussi, 9 des 18 critères impératifs concernent les droits fondamentaux de la personne (6) et le traitement des plaintes et réclamations (3).

Nous allons donc devoir identifier dans nos fonctionnements les bonnes pratiques déjà en place qui illustrent notre manière active de donner la parole dans le cadre de l’amélioration de nos établissements. Et à défaut proposer des moyens simples pour que chacun puisse donner son avis, proposer des idées, ou simplement dire « non » quand il n’est pas d’accord. Pour cela : un échange informel, un questionnaire bref, ou même un atelier ponctuel, peuvent suffire à faire émerger de grandes avancées.

Zoom sur l’importance du projet personnalisé

Si le contrat de séjour (ou DIPEC) et le projet d’établissement posent les bases, le projet personnalisé est le véritable moteur d’un accompagnement sur-mesure. Ce document obligatoire, co-construit avec la personne concernée, précise les objectifs et les moyens adaptés à ses besoins. Ce n’est pas un simple formulaire à remplir, mais un engagement à répondre au plus près des attentes et des singularités de chacun. En le construisant collectivement, avec la personne, ses proches et l’équipe pluridisciplinaire, nous garantissons que chacun a sa place dans l’élaboration de son parcours. Rappelons-nous que comme tout projet, s’il n’est pas défini de manière claire et que ses grands temps ne sont pas identifiés et objectivés il a peu de chance d’être au plus proche des besoins.

Le droit à la confidentialité

On ne va pas se mentir : dans un établissement où la vie collective est bien remplie, la confidentialité peut être un casse-tête. Entre la tentation de partager des infos « pour la bonne cause » et la nécessité de protéger l’intimité de chacun, il y a de quoi s’emmêler les pinceaux. Pourtant, respecter la confidentialité, c’est donner la preuve que la confiance n’est pas un vain mot. En pratique, cela se traduit par de simples gestes : s’assurer qu’on ne discute pas de dossiers sensibles en plein couloir, choisir avec soin les supports de transmission, et ne pas confondre moment de convivialité et indiscrétion. Tout ce travail autour de la protection des données et des bonnes pratiques que nous devons partager (RGPD) fera l’objet de travaux sur chacun des établissements Cerep-Phymentin.

Des droits qui nous rassemblent

Ces principes, vous les appliquez déjà en grande partie au quotidien, bien souvent sans y penser. En réalité, ce mémo doit juste constituer un repère commun pour toute l’équipe : soignants, éducateurs, professionnels administratifs… Tout le monde y trouve une balise pour avancer sereinement et nourrisse une dynamique d’amélioration continue mutuelle.

Au fond, si vous ressentez que tout cela n’est qu’une formalité, tant mieux : c’est le signe que vous êtes déjà en phase avec ces valeurs. Si, en revanche, vous constatez que certains points pourraient être améliorés, vous avez là un petit guide pour vous en inspirer. Dans un cas comme dans l’autre, il ne s’agit pas de « tout changer », mais de continuer à avancer en prenant soin des personnes accompagnées dans le cadre de nos obligations légales… et surtout en respectant les valeurs et les projets de CEREP-PHYMENTIN.

Et puis, entre nous, si vous deviez résumer ces droits en une seule phrase, ce serait peut-être : « Traiter l’autre comme on aimerait être traité soi-même ». Une évidence, oui, mais qui vaut la peine d’être répétée, encore et encore… Car comme dirait Dale Carnegie « L’évidence est ce que les gens ont besoin d’entendre. »

Francesca vous propose les 7 outils de la loi 2002-2 : c'est par ici

Francesca MBAPPE, votre collègue chargée de missions Qualité et Système d’Information, le 28 janvier 2025

 

Prendre le temps… ou continuer de courir après ?

Petites réflexions chronométrées sur un temps qu’on n’a jamais, mais qui ne remet aucunement en question celui que l’on prend déjà

Chez CEREP-PHYMENENTIN mais de manière générale dans tous les établissements au service de l’humain, du soin et de l’écoute, existe un bien très précieux, prisé de tous et souvent même insaisissable : Le temps.
Mais qu’est-ce que ce fameux « temps » qui nous file entre les doigts ? De quoi parle-t-on ? Et surtout, comment oser « prendre le temps » de penser, lorsqu’on a à peine le temps d’accompagner ?

Lisons ce que le Larousse nous en donne comme définition :
1.    Notion fondamentale conçue comme un milieu infini dans lequel se succèdent les événements.
2.    Mouvement ininterrompu par lequel le présent devient le passé, considéré souvent comme une force agissant sur le monde, sur les êtres.
Ces manières très concrètes de définir ce bien capricieux, introduisent parfaitement la suite de cette petite réflexion. Moi, j’en retiens que c’est un bien infini dans lequel l’enchaînement d’évènements, ayant un impact sur l’environnement et les êtres, EST LA NORME.
Ainsi, il y a ceux qui en manquent cruellement, ceux qui ne le voient pas passer, ceux qui cherchent désespérément à mieux l’organiser, mais également les super maîtres du temps qui impressionnent toujours par leur capacité à tout anticiper ; et tout ce monde-là n’est rythmé que par une chose : Lui, encore. Tic, tac, tic, tac. L’alarme, l’horloge, la notification, l’agenda, toujours là pour nous rappeler que nous n’avons pas le temps. Tic, tac, tic, tac.
Quoi qu’il en soit, il s’agit, là, d’une bien longue introduction, c’est l’heure de notre rendez-vous mensuel. Prenez le tempo, et bienvenue dans les petites réflexions qualité de la lettre interne.

Notre quotidien

Soyons honnêtes : si le temps se mesurait en kilomètres, nous aurions tous eu notre chance en tant que marathoniens aux JO PARIS 2024. Car pour courir, nous courons, et ce, tous les jours. Le marathon de l’agenda, du dossier complet, des événements « surprises » qui font le « charme » de notre quotidien en établissement, de l’enfant et des familles satisfaites, de la mise en œuvre du projet personnalisé, de l’accueil que nous œuvrons chaque jour à toujours rendre le meilleur possible ; est une discipline dans laquelle nous excellons. Mais courir trop longtemps et dans trop de directions : c’est énergivore et très vite épuisant. Il est intéressant alors de se demander si nous savons où nous allons ?
La feuille de route, nous le savons, c’est la loi et nos textes de références, la HAS, l’ARS, et ce, au travers de la satisfaction et le soin des enfants qui en ont besoin.

Mais notre cheval, ou vélo (pour être plus contemporaine) : l’avons-nous bien choisi, est-ce que nous le ménageons, et surtout sommes-nous sûrs que chaque acteur de l’équipe pluridisciplinaire ait le casque, les genouillères et tous les équipements pour être en selle ?
Prenons un exemple : combien de réunions « vite fait » ont été lancées pour « gagner du temps » et se sont terminées par une confusion généralisée et une redistribution urgente de tâches mal définies ? Si cela vous semble familier, c’est que vous avez sans doute déjà vécu l’effet boomerang du temps mal investi. Au lieu de gagner du temps, nous fabriquons un monstre administratif ou organisationnel qui nous en dévore encore plus. C’est presque ironique : vouloir aller plus vite nous ralentit.

« Prendre le temps d’analyser collectivement hier, pour mieux agir demain » : une idée subversive ?

Il est vrai que dans le contexte précédemment établi de « rush » permanent ce genre d’idées peut sembler pour certains irréalistes et pour d’autres encore aussi scandaleuses que de proposer une sieste obligatoire en plein service. Mais… Il y a une logique imparable dans cette folie apparente : réfléchir ensemble, en amont, permet d’agir plus efficacement, en aval. Oui, oui, c’est presque… mathématique : c’est la logique du PDCA (Plan Do Check Act ou La roue Deming).

Quand une équipe prend le temps de poser les choses – de penser la qualité des soins, de redéfinir des priorités, de revoir un protocole, ou même de simplement se demander « comment mieux faire ? » – elle investit. Investir du temps pour éviter les allers-retours inutiles, les malentendus destructeurs et les actions bâclées qui, de toute façon, devront être refaites. Cela demande du courage, bien sûr : celui de s’arrêter quelques instants dans un environnement où tout crie « urgence ! ». Mais n’oublions pas que l’urgence permanente est le meilleur moyen de transformer une équipe en cocotte-minute.

Gagner du temps en en prenant : oui, mais comment ?

Commençons par briser un mythe : réfléchir ensemble n’est pas une perte de temps, c’est une économie à long terme. Mais attention, on ne parle pas ici de « réunionite » – ce sport national dans lequel chacun prend son mal en patience tout en consultant discrètement ses mails. Non, on parle de vrais temps d’échange, où les idées circulent, où les problèmes sont nommés, où chacun est légitime, et où des solutions concrètes émergent.
Pour cela, quelques ingrédients clés :
⦁    Des objectifs clairs : À quoi veut-on arriver ? Si la réponse est « Je ne sais pas, mais on verra bien », c’est mal parti.

1. Des fiches pratiques, des procédures et protocoles pour les actions énergivores et menant souvent à des dysfonctionnements (se formaliser nos bonnes pratiques partagées).
2. S’approprier véritablement nos projets d’établissement et ses fiches actions. Le rendre vivant pour construire au fil des années sa transformation...
3. Définir le ou les rôles de tous les acteurs ou groupes d’acteur des équipes pluridisciplinaires

⦁    Une écoute active : Chacun apporte une pièce au puzzle. Même la petite idée anodine du coin de table peut devenir la clé du problème.

1. Favoriser un climat de sécurité psychologique afin que chaque parole se sente légitime (c’est notre point fort : nous sommes experts de la santé mentale et de la formation)
2. Diversifier les moyens d’expression, ceux des familles, les nôtres.

⦁    Un suivi rigoureux : Parce que réfléchir, c’est bien. Mais si rien n’est fait derrière, autant appeler ça une pause-café.

1. Prendre le temps de formaliser nos réflexions collectives et systématiquement définir temporellement les actions à mettre en œuvre pour que nos idées soient des projets,
2. Travailler en mode projet sur nos Plan d’Amélioration Continue de la Qualité des Soins (PACQS) et y trouver, tous, notre rôle,
3. Un retour systématique aux parties concernées du cheminement de leurs idées.

Une invitation (pleine de bons sentiments) à ralentir pour mieux avancer

Prendre le temps de penser collectivement, ce n’est pas une lubie de philosophe ou une invitation à la procrastination. C’est une nécessité. Car, au fond, quel est l’objectif d’un établissement de soins ? Soigner mieux, accompagner mieux, soulager mieux. Et si courir à perdre haleine nous empêche d’y parvenir, alors il est peut-être temps (justement) de revoir nos priorités.
Prendre le temps de penser l’amélioration continue, c’est s’offrir une chance d’enrichir nos pratiques collectives par l’apport de l’ensemble ! Aristote nous apprit que « Le tout est plus que la somme de ses parties ». Et contrairement à ce qu’on pourrait croire, ces temps de réflexion ne demandent pas des heures (ni une réunion hebdomadaire sur la qualité de la réunion précédente). Parfois, quelques minutes bien cadrées suffisent pour faire émerger des solutions qui feront gagner des heures, voire des jours. Une collègue proposait 5 min sur une thématique qualité au début des réunions habituelles ! Pourquoi pas ?

Alors sur les conseils de notre cher Aristote, et pas que nous ne le faisions pas déjà, mais, favorisons, du mieux que l’on peut, les voies et actions pour faire briller le Tout en pensant une place pour les temps de réflexion non cliniques.

Merci pour votre temps, je mesure bien qu’il est précieux,
Votre collègue, Francesca.

►Le 27 novembre 2024

 

Francesca MBAPPE vient de rejoindre l’équipe du siège en cette nouvelle rentrée. Cette trentenaire pétillante occupe désormais le poste de chargée de qualité et système d’information chez Cerep-Phymentin.Des challenges à la clé et une échéance majeure en octobre 2025 : l’évaluation de nos établissements sociaux et médico-sociaux.

1 - Francesca, vous êtes titulaire d’un BTS Science et Technologie des aliments. Vous avez par ailleurs bénéficié d’une formation Responsable Qualité et avez obtenu un DU - Qualité - Gestion des risques en ESMS. On devine une sensibilité particulière pour certains sujets. Qu’en est-il ?

Oui, en effet, je suis une personne de nature curieuse et ouverte d’esprit. J’ai donc toujours été ouverte aux opportunités qui à mon sens répondent à mes aspirations et valeurs. Durant ce début de carrière de 8-10 années je me suis spécialisée dans la qualité et l’amélioration continue et maintenant depuis presque 4 ans je sais que les champs - sanitaires, sociaux et médico-sociaux sont ceux qui me correspondent le plus ! J’aime le monde associatif, travailler les liens entre les êtres humains, mais aussi les enjeux, le partage, et apprendre.

2 - Qu’est-ce que les différents postes occupés ces dernières années vous ont-ils apporté ?

Mon premier poste entant que salarié m’a fait grandir. Nous étions 1 700 avec pour chaque service son enjeu, pour chaque acteur, ses missions spécifiques. Donc, peu de temps pour les situations particulières ou les enjeux individuels. L’avantage c’est que j’y ai appris l’importance de tracer et formaliser, j’y ai également découvert l’univers et donc la méthodologie des normes ISO, ainsi que construire et faire vivre des outils de suivis (tableaux de bord, etc.).
Mes deux derniers postes m’ont plus enseigné à « dézoomer » et à travailler simultanément sur plusieurs processus. En particulier le dernier m’a permis de développer des méthodes ludiques notamment pour permettre aux acteurs du système de s’imprégner du référentiel HAS.

3 - On associe généralement à la qualité les termes un peu froids de procédures, indicateurs, évaluations, conformité. Imaginez-vous derrière ces mots des conceptions et des approches humaines relevant davantage de la personne en charge de la qualité ?

En effet, ce sont des termes souvent associés à la qualité mais pour moi la qualité n’est pas une discipline mais une finalité. Nous faisons tous de la qualité, car nous cherchons tous le meilleur accompagnement, et les meilleurs soins possibles pour les usagers. C’est notre quotidien. Nous nous concertons tous en groupe ou par parfois même à 2 sur des situations non désirées/habituelles ; pour chercher à mieux faire et réduire les risques qu’elles ne surviennent de nouveau. Enfin, nous sommes des établissements autorisés et nous avons tous la volonté de le rester et pourquoi pas les développer ? Tout ceci pour une chose : apporter notre pierre quant aux défis de la protection de l’Enfance, dans notre discipline et sur notre territoire.

4 - Pourquoi nous rejoindre aujourd’hui ? Que souhaitez-vous nous apporter ?

Parce que déjà Cerep-Phymentin m’inspire un environnement de travail sain et au service des projets pour les enfants et leur développement. Travailler pour une organisation du champ sanitaire et médico-sociale me motive et donne du sens à mes journées. Aussi, depuis le premier échange et jusque maintenant, plusieurs mois après, j’ai eu avec l’ensemble des acteurs de Cerep-Phymentin véritablement un bon accueil. Mes enjeux ont été pris en compte. En effet, Cerep-Phymentin m’intègre moi, au projet associatif mais moi entièrement, c’est-à-dire moi, et mes projets également. J’ai l’opportunité de suivre mon projet de Master 2 Management de projet et de la qualité de septembre à juin avec un aménagement de mon contrat et mes conditions de travail, proposé de manière bienveillante par Cerep-Phymentin. Ceci illustre que la valeur autour de la formation et du développement n’est pas qu’une théorie mais un vrai engagement.

5 - Je crois savoir que vous êtes vice-présidente de l’ONG gift et vous qualifiez volontiers d’exploratrice en herbe. Pourriez-vous nous en dire plus ?

Oui, GIFT c’est le projet de ma copine Marie qui est devenu un peu aussi le mien. C’est une initiative à petite échelle, en fonds propres, avec des dons, et un engagement qui nous permet de répondre présents lorsque nous sommes témoins de besoins de femmes et d’enfants que nous avons croisés lors de nos voyages, ensemble, mais aussi respectifs. Nous nous engageons à payer certains frais de scolarité, de soins ou faisons des actions « vêtements ou rentrée scolaire » pour, à notre niveau, aider les personnes dont nous croisons le chemin. Nous avons déjà accompagné, en Guinée Conakry et en Côte d’ivoire.
Pour « exploratrice en herbe », j’ai inscrit ce terme sur mon CV car j’aime voyager et découvrir de nouvelles cultures, mais je ne voyage pas encore au rythme que j’aimerais : mon rythme de rêve - 2 pays par an.

Petit portrait chinois :

Quelle serait votre plus grande qualité ? Souriante.
Quel serait votre défaut ? Bavarde.
Quel est votre mot préféré et celui que vous n’aimez pas ?
C’est plus une expression que je dis de temps en temps, mais sans faire exprès : « Tu vois ce que je veux dire ? », « Tu vois » et je m’irrite moi-même. Sachez que ce n’est et ne sera jamais pour remettre en question une capacité de compréhension l’interlocuteur. C’est comme un toc.