La collaboration en démarche qualité, un levier pour faire progresser les compétences

Si l’échange de bonnes pratiques entre professionnels de santé est une évidence en ce qui concerne la prise en charge des patients, ceci reste encore à développer pour les services administratifs et les fonctions supports.

Depuis trois ans, cinq groupes gestionnaires expérimentent la collaboration en démarche qualité. Les résultats sont au service de la performance : partage d’expérience, d’outils, et de conseils dans un esprit convivial et solidaire. On gagne du temps et de la compétence. Une initiative qui conforte les adages « L’union fait la force » et « A plusieurs, on va plus loin ».

C’est Anaïs Coudrin, directrice générale adjointe du CEREP qui nous présente cette initiative.
Comment s’organise cette collaboration ?

Tous les trois mois, le service qualité du CEREP participe à un groupe de travail sur la démarche qualité pendant une demi-journée avec cinq autres groupes gestionnaires du secteur médico-social (Aurore, VYV³ Île-de-France, l’association Ellen Poidatz, LADAPT, COALLIA et l’Ordre de Malte).

Aller plus loin par la complémentarité des participants

La force de ce groupe est sa large palette de compétences, de connaissances et aussi de méthodes.
Nous avons les mêmes besoins dans les établissements et structures mais l’organisation des groupes fait que nous ne travaillons pas de la même manière. Les services qualité d’associations locales sont sensibles aux préoccupations des directeurs d’établissements et à leur capacité à mettre en place le projet. Ils sont aussi rapidement informés des problèmes quotidiens des entités. Ceux travaillant dans des groupes nationaux peuvent s’appuyer sur des compétences internes comme un service juridique ou une direction du système d’information. Leur démarche qualité est plus mature car le service a plus d’ancienneté et d’expérience.
Ce groupe a une diversité et une complémentarité de compétences en raison de nos parcours académiques et professionnels différents. Certains ont un profil administratif avec une expérience dans la gestion d’établissements. D’autres ont travaillé comme sociologue ou ont exercé en tant que paramédicaux.
Ce réseau permet de disposer d’entrées au sein de groupes de travail avec les institutions publiques et de collecter ainsi les informations et d’anticiper les futures exigences législatives et réglementaires.

Qu’avez-vous travaillé ensemble ?

C’est d’abord un groupe de réflexion sur la méthode pour animer et dynamiser la démarche qualité. C’est un lieu de confrontation d’idées et d’approches méthodologiques et techniques. Ainsi, certains ont directement une approche par l’audit pour préparer la visite de certification, tandis que d’autres  retiennent une mise en conformité permettant de répondre aux attentes de la HAS (formation, révision de documents institutionnels, création d’instances…). La deuxième est probablement plus adaptée à l’organisation de notre association. A la dernière réunion, un homologue nous racontait les nombreuses non-conformités comme la non-connaissance des professionnels des modalités à suivre en cas d’urgence vitale. Il me semble intéressant d’interroger nos professionnels sur ce point prochainement.
Les retours d’expérience sur les différents logiciels à déployer est un thème fréquemment abordé. En voici deux exemples. Pour le dossier usager informatisé, les différents membres du groupe font état de la solution qu’ils ont choisie et la raison de leur satisfaction. Cela offre de la visibilité sur la performance du logiciel et aussi la capacité du prestataire à résoudre des difficultés. On ne se fie plus seulement à une notice d’utilisation difficile à comprendre et au discours du commercial. Par exemple, le directeur d’établissement de l’IME souhaiterait échanger avec un autre directeur sur le logiciel avant d’en décider le déploiement. En joignant l’un des membres du groupe, j’ai rapidement le contact d’un directeur. J’ai aussi sollicité le réseau pour le déploiement de l’Intranet. J’ai retenu la solution avec les meilleurs retours d’expériences.
Les organismes de formation et les prestataires de conseil et d’évaluation susceptibles d’être recommandés font aussi partie de ses sujets régulièrement à l’ordre du jour.
Nous partageons librement nos procédures et trames de documents institutionnels propres à chacun de nos réseaux. Cela nous fait gagner du temps. C’est une posture gagnant-gagnant car celui qui reçoit la procédure va apporter sa touche d’amélioration. On ne part plus d’une page blanche.
Nos rencontres constituent également un temps de veille juridique attendu. Nous passons en revue les principales évolutions législatives ou les nouvelles recommandations de la Haute autorité de santé.

Quels sont les prochains projets de ce groupe ?  

D’autres projets se bousculent dans l’optique de nos prochains points : la préparation de l’évaluation des structures médico-sociales, l’architecture documentaire, le RGPD, le secret professionnel, la cartographie des risques, etc.

Après trois ans d’existence, que va devenir ce réseau ?

Plus l’on se connait, plus l’on est solidaire et plus on la joue collectif. Lorsque l’on pose une question par mail au réseau, il y a toujours une réponse. J’apprends beaucoup à chaque réunion. C’est du travail sérieux sans se prendre au sérieux. On a toujours plaisir à se retrouver et je dirais même plus, on a hâte de se revoir. L’agenda est pensé pour convenir à tous lors du prochain groupe de travail de ce petit réseau professionnel.

►Anaïs Coudrin, directrice générale adjointe de l'association Cerep-Phymentin, le 15 février 2023